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2019年11月新濠天地网址邮政业消费者申诉情况通报

    2019-12-24

一、总体情况

201911月,新濠天地网址邮政业消费者申诉中心通过“12305”,邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉221件。

受理的申诉中,有效申诉(确定企业责任的)共6件,经调解176件申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失共30941.00元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%。对企业申诉处理结果的满意率为100%

二、邮政服务申诉情况

201911月,邮政服务问题有效申诉共0件,较上月增加/减少0件,环比上升/下降0%;较去年同期增加/减少0件,同比上升/下降100%。其中,反映投递服务问题6,主要问题详见下表:

201911月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

0

0

0

0

-100

包件

0

2

合计

 

0

0

0

-100

 

201911月投递服务有效申诉与去年同期对比表

单位(件)

年份

延误

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

违规收费

代收货款

其他

2018

0

0

0

0

0

0

0

0

2019

1

2

0

1

0

0

0

2

 

 

 

 

 

三、新濠天地网址业务申诉情况

(一)主要问题

201911月,关于新濠天地网址业务问题的有效申诉共6件,较上月增加6件,环比上升/下降0%;较去年同期增加6件,同比上升100%。主要问题详见下表:

201911月消费者申诉新濠天地网址业务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

(件)

比例

%

上月

(件)

环比

%

去年同期

(件)

同比

%

1

延误

1

0

0

0

0

100

2

丢失短少

2

0

0

0

0

100

3

投递服务

0

0

1

-100

0

100

4

损毁

1

0

1

100

0

100

5

售后服务

2

0

0

0

0

100

6

其他

0

0

1

-100

0

100

7

合计

6

0

2

-100

0

100

 

201911月各新濠天地网址企业被申诉有效情况统计表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

1

顺丰速运

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

邮政EMS

2

0

1

0

0

0

0

0

1

3

申通新濠天地网址

0

0

0

0

0

0

0

0

0

4

韵达新濠天地网址

0

0

0

0

0

0

0

0

0

5

圆通速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

6

中通新濠天地网址

0

0

0

0

0

0

0

0

0

7

百世新濠天地网址

1

0

0

0

0

0

0

0

1

8

京东

0

0

0

0

0

0

0

0

0

9

德邦新濠天地网址

0

0

0

0

0

0

0

0

0

10

品俊新濠天地网址

2

0

1

0

1

0

0

0

0

11

优速

0

0

0

0

0

0

0

0

0

12

天天新濠天地网址

1

1

0

0

0

0

0

0

0

13

安能新濠天地网址

0

0

0

0

0

0

0

0

0

14

中国邮政

0

0

0

0

0

0

0

0

0

15

宅急送

0

0

0

0

0

0

0

0

0

16

合计

6

1

2

0

1

0

0

0

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

各企业的新濠天地网址官网承诺时限不同、收费不同、网点服务各不相同,消费者可以综合考虑在收寄时咨询清楚或约定服务项目,选择自己信任的新濠天地网址公司承接寄递服务。温情提示:在寄递贵重物品时请进行保价。 

四、消费者的申诉处理情况

201911月申诉处理结果满意度显示,新濠天地网址消费者对企业处理结果的满意度平均评分100%11月共为消费者挽回经济损失约3万元。

五、工作要求  

  (一)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,及时妥善解决客户投诉问题,做好服务保障工作,避免造成二次或多次申(投)诉,并严格要求工作人员加强内部管理,严格落实企业内部管理制度,做好对工作人员的自查巡查工作,在邮件、快件发生丢失短少后,用户致电客服询问的第一时间给用户耐心解释,并积极提出解决方案,“扑灭”用户的心火,而不是等到用户申诉后才引起重视。 

(二)各企业要认真妥善处理好源头投诉,杜绝客户有理由投诉,避免或减少申诉量。在日常工作中,加强企业员工法律法规的培训教育,增强企业员工的法律意识、服务意识。

(三)提高经营服务行为,提高工作人员与消费者的沟通能力,妥善协商解决消费者的投诉问题,切实维护消费者的合法权益。 

 

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